На девяносто процентов наши действия похожи на действия других людей. И отличаются только на десять процентов, во что не хочется верить. Но это факт, который не требует особых доказательств. Достаточно осмотреться вокруг себя.

На девяносто процентов мы одинаково чистим зубы, надеваем джинсы, садимся в машину, занимается сексом, требуем вернуть нам долг, прячемся от кредиторов, учим детей повторять за нами наши глупости, болеем, умираем... воскресаем, чистим зубы…

Девяносто процентов наших действий не влияют на наши успехи или неудачи. Потому что так делают все. Потому что на девяносто процентов мы одинаковы, как птенцы в инкубаторе.

А вот десять процентов действий или вообще какие-либо другие отличия делают нас индивидуальностями. «Например, ДНК человека отличается от ДНК гориллы всего на 1,75 процента!

Специалисты в мире бокса о братьях Кличко в один голос твердят, что они дилетанты с точки зрения боксерской техники. Когда Владимир Кличко победил Александра Поветкина, российские СМИ без устали в патриотической истерике повторяли, Кличко не умеет боксировать.

Возможно, не умеет, но почему тогда никто не может его побить? В чем тут фокус, боксировать не умеет, а все боксеры падают от его ударов на настил ринга, как снопы? Хотел бы я так.

На мой взгляд, секрет не в умении, а в антропометрии. У братьев Кличко руки на несколько процентов длиннее, чему у боксеров, с которыми они до сих пор встречались. То есть они делают все так же, как и другие, но только чуть-чуть (может быть, на десть процентов) иначе. И именно это чуть-чуть сказывается на результате. Гонорар Кличко в бое с Поветкиным составил семнадцать миллионов долларов!

Но это частный эпизод. В большинстве случаях на одинаковость наших действий оказывают влияние не антропометрия, а  стереотипы поведения, обойти которые многим не удастся никогда. Уверен, что о стереотипах и их фатальном давлении на нас вы знаете все, поэтому не буду нудить о них ничего, кроме одной детали.

Стереотипы мышления часто не позволяют нам отличить действия одних людей от других. Было время, когда я в желании понять, чем хорошие переговорщики отличаются от плохих, только и занимался тем, что наблюдал, как люди ведут переговоры. Как общаются, продавая друг другу что-то. Все, что удавалось мне фиксировать долгое время, так это, условно говоря, победу одного переговорщика над другим.

Вопрос же, за счет чего один переговорщик был убедительнее своего партнера долгое время не находил ответа. Никакими особо выраженными умениями или техниками никто из них не отличался. Они одинаково говорили, спорили, шутили, молчали, пыхтели, ругались, пили чай, и вдруг, бац! у одного «голова в кустах, а у другого грудь в крестах».

Как потом выяснилось, причина моей «слепоты» брала начало в стереотипах, которые заставляли меня обращать внимание на девяносто процентов одинаковых действий переговорщиков и, отвлекали мое внимание от десяти процентов отличий. Тех десяти процентов, которые и определяют успех.

Возможно, вы не сталкивались с таким эффектом, но мне, как бизнес-тренеру пришлось на это насмотреться, наглядеться, надивиться.

Сегодня почти не осталось неизвестных переговорных техник. Не все умеют ими пользоваться, но каждый хотя бы раз обо всех этих техниках слышал. Поэтому почти все тренинги в последнее время и не только мои, поинтересуйтесь у других тренеров, кончаются едким комментарием участников: ничего нового я не услышал. Все это я знал и раньше.

Недавно я проводил тренинг для официантов ресторана по теме «Приемы продаж и приемы увеличения среднего чека в ресторанах и кафе». Минут двадцать потратил на объяснение, что предложение конкретного блюда или напитка гостю, например, Греческого салата, или Мартини, скорее приведет к цели, чем предложение чего-нибудь неопределенного. В ресторанах есть такой стандарт. Официанты, как правило, предлагают гостям не блюда и напитки, а нечто неопределенное. Так и говорят: не хотите ли чего-нибудь?

Почему в магазинах и фирмах, не имеющих отношения к HoReCa, такого не происходит? Почему продавцы, например, сельхозтехники не звонят клиенту и не спрашивают его: Не хотите чего-нибудь купить по безналу? Почему, когда вы приходите в магазин бытовой техники, вас никто не встречает: Может быть, что-то приобретете у нас от скуки?

Ответ очевиден. Такая технология продаж не эффективна. Гораздо разумнее сделать конкретное предложение (купите у нас баян или козу), а затем реагировать на действия клиента.
Отказался клиент – выяснить, что не устраивает и предложить альтернативу.
Отложил клиента покупку на позднее время – предложить льготную схему покупки, но сейчас.
Согласился – предложить приобрести не один комплект, а два или даже три вагона.

О том насколько успешен ресторан можно судить уже по первым «шагам» официантов.
Если официант приносит меню и тут же молча уходит, то мнение только одно: ни официанты, ни администраторы не понимают, что такое продажи. Кстати, продажи в ресторане – это не навязывание гостю невкусных и просроченных блюд и напитков. Это, напротив, умение по максимуму удовлетворить гостя.
Если официант приносит меню и говорит, будете что-нибудь, то в этом заведении уже что-то слышали о продажах.
Если же официант приносит меню и говорит, примерно, что-то в этом духе: «Пока повар будет готовить горячее, хотите попробовать наш фирменный салат «Язык проглотишь», может быть, легкое вино «Плодововыгоднейшее» для аппетита» то вам повезло, с вами работает профессионал.

После тренинга некоторые официанты подошли ко мне и сказали, что ничего нового они не услышали. Они так всегда и делали.

Представляете, официанты оказались не умнее меня. Не смогли разглядеть разницы между предложением чего-то неопределенного, что они всегда делают, и предложением конкретного блюда или напитка, что им было предложено.

На примере ресторанного бизнеса можно наблюдать, как проявляется эффект слепоты. Вот пришли гости. Администратор подзывает официанта и говорит, быстро иди, отнеси гостям меню и предложи наш фирменный салат и что-то на аперитив. Официант, разулыбавшись, бежит к столику. Дает гостям меню и говорит:
- Будете что-нибудь?
Администратор видит, что сервер сделал предложение гостю, но за музыкой и фоном не слышит, что конкретно тот говорил. Администратор думает, наверное, он все правильно сделал. Когда-то должно до них дойти. Сколько раз уже им было сказано. Ну а раз правильно сделал, то наш средний чек подрос.

Однако чек не подрос, потому что так, как предложил официант, предлагают в девяноста процентах ресторанах города. И только в десяти процентах предлагают какое-то конкретное блюдо или напиток. Администратор, к сожалению, этого не разумеет, так как видит лишь девяносто процентов одинаковых для всех действий, и не видит того действия, за счет которого может вырасти средний чек.   

Администраторов можно простить. Их «слепота» носит технический характер. Но нет прощения официантам, потому что «Очи они имеют, и не видят, уши имеют, и не слышат…»

Вывод из этой истории банален: Внимание к мелочам. Именно мелочи отличают нас от обезьян и других людей.

Евгений Буряков